Benchmark životných situácií

Čo je to Benchmark živnotných situácií?

Benchmark životných situácií je nástroj na systematické hodnotenie poskytovania, kvality a rozvoja elektronických služieb inštitúcií verejnej správy (ďalej len „elektronické služby“). Logicky zapadá do dlhodobého procesu digitalizácie verejných služieb v zmysle Národnej koncepcie informatizácie verejnej správy. Jeho hlavnou ambíciou je postaviť používateľa s jeho správaním a potrebami do centra digitalizácie – nasmerovať elektronické služby k tomu, aby boli navrhované a rozvíjané so zreteľom na používateľa na prvom mieste.

Metodika

Návrh metodiky pre benchmark životných situácií sa zameriava na mapovanie životných situácií, spôsob merania ich kvality a metodológiu ich zlepšovania. Kombinuje v sebe aktuálne poznatky z oblastí návrhu služieb (service design), UX dizajnu (user experience design – dizajn používateľskej skúsenosti) a behaviorálnych inovácií. Práve to sú oblasti, ktoré doposiaľ politika digitalizácie opomínala, no sú nesmierne dôležité pre vytvorenie dobrej skúsenosti občana s verejným sektorom. S ich pomocou dokumenty stanovujú kvalitatívne štandardy pre poskytovanie, prevádzku a rozvoj používateľsky kvalitných a prívetivých elektronických služieb.

Kompletné informácie o navrhnutej metodike, ako aj zozname metrík použitých pri benchmarku životných situácií nájdete v dokumente Návrh metodiky pre benchmark životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF,650 kB).

Vyhodnotenie stavu existujúcich ŽS

Hodnotenie ponúka prehľad toho, do akej miery je v súčasnosti používateľ zapojený do tvorby verejných služieb. Identifikujeme, ktoré používateľsky dôležité oblasti sú na dobrej úrovni, a ktoré treba zlepšovať. Mapujeme bariéry, s ktorými sa používateľ stretáva pri snahe prejsť životnou situáciou. V treťom dokumente „Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych inovácií“, ponúkame odporúčania, ako nedostatky odstrániť.

Hodnotením životných situácií sa v konečnom dôsledku snažíme zabezpečiť, aby používatelia dokázali životné situácie dokončiť naprieč viacerými elektronickými službami verejného sektora a aby sa im pritom zdala ich zákaznícka cesta konzistentná a jednoduchá (napríklad vďaka dodržiavaniu Jednotného dizajn manuálu elektronických služieb ID-SK). Hodnotenie má slúžiť aj ako podklad pre spoluprácu medzi rôznymi inštitúciami verejnej sféry, ktoré sa snažia dosiahnuť spoločný cieľ – jednoducho a ľahko priechodnú životnú situáciu občana a/alebo podnikateľa.

Aby sme mohli posúdiť, v ktorých životných situáciách bude mať zlepšovanie používateľskej skúsenosti najväčší celkový efekt, musíme vziať do úvahy počet obyvateľov a podnikateľov, ktorí ročne prejdú životnou situáciou. Táto analýza je zachytená nižšie. Najväčšiu celkovú pridanú hodnotu má snaha zlepšovať použivateľskú skúsenosť životných situácií, ktoré sa v grafe nachádzajú v pravom hornom kvadrante (tzn. majú najvyšší celkový potenciál zlepšenia a zároveň najvyššiu ročnú početnosť).

benchmark-vyhodnotenie-graf

Podrobné výsledky, nájdete spísané v dokumenteVyhodnotenie existujúceho stavu životných situácií (PDF, 4,45 MB). Presné obodovanie životných situácií nájdete v dokumente Benchmark životných situácií – bodovací dokument (xlsx, 928 kB).

Návrh opatrení na zlepšenie životných situácií

Kritériá benchmarku sú dobrým vodítkom pre skvalitnenie elektronických služieb. Akonáhle životná situácia nespĺňa konkrétne kritérium, existuje priestor pre návrh na odstránenie nedostatku.

V dokumente Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF, 4 MB) hovoríme o odporúčaniach a všeobecných opatreniach na zlepšenie elektronických služieb a zároveň ponúkame konkrétne návrhy riešení pre vybrané 3 životné situácie.

Aby sa služby stali kvalitnými a dobre fungovali v kontexte životných situácií, je nutné uvažovať o náročnejších zmenách z hľadiska investície času, financií a ľudských zdrojov (napríklad procesné alebo legislatívne zmeny). Od uvedenia našich všeobecných odporúčaní do praxe očakávame, že sa uľahčí zavádzanie behaviorálnych intervencií do služieb v rámci životných situácií.

Prehľad odporúčaní a návrhov všeobecných opatrení na zlepšenie elektronických služieb si môžete pozrieť na prezentácii nižšie.