Konferencia BIS 2022/1

bis2022

MANAŽMENT POUŽÍVATEĽSKEJ SKÚSENOSTI VO VEREJNEJ SPRÁVE

CX ako komplexný prístup v interakcii občana so štátom


Závery konferencie


Videozáznam konferencie

Konferencia

Panelová diskusia


Príspevky

Alexandra Hanzlová | Customer Experience director, MARKET VISION

Využitie spätnej väzby od občanov pre zlepšovania služieb a motiváciu pracovníkov

Pozrieme sa na to, ako inovatívne firmy pracujú so spätnou väzbou od zákazníkov, ako ju zbierajú a interne využívajú. Spätná väzba, to nie sú iba sťažnosti, ale často tiež dobré rady či dokonca pochvaly. Keď ich správne uchopíme a využijeme, dokážeme motivovať a inšpirovať zamestnanca, zlepšovať kvalitu služieb a zvyšovať dôveru v inštitúcie. Ukážeme si tiež, ako nové technológie uľahčujú získavanie a využitie podnetov od klientov.

Prezentácia

Hanzlova_prezentace_BIS_2022

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 1 MB)

Radovan Šalitroš | CO-Founder, Blue lemons

Vytváranie digitálnych inovácií so spoločenským dopadom v rámci verejnej správy (implementácia CX prístupu)

Customer experience (zákaznícka skúsenosť) ako dôležitá súčasť digitálnych inovácií vo verejnej správe. Praktické predstavenie jednotlivých krokov CX prístupu implementovaného pri vytváraní aplikácií Účko (Štátny pedagogický ústav), ViaRest (Národná diaľničná spoločnosť), Stredná (Ministerstvo školstva SR), Way2Eco (Ministerstvo dopravy a výstavby SR). Ukážka definovania užívateľskej cesty ako jedného zo základných kameňov CX prístupu (príklad aplikácia Účko). Možnosti ako merať a zlepšovať CX užívateľov aplikácií verejnej správy. Predstavenie získaných benefitov implementovaného CX prístupu pri vytváraní digitálnych inovácií (príklad aplikácií: Stredná a ViaRest).

Prezentácia

customer-experience-prezentacia.pdf

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 3 MB)

Zuzana Revúsová | CX Specialist, Slovenská sporiteľňa

Moderná banka

Prečo potrebuje úspešná a prosperujúca firma (akou je najväčšia banka na Slovensku) začať meniť svoje myslenie? Má zmysel prestať vytvárať produkty na základe reakcie na konkurenciu a zamerať sa na zážitky a potreby klientov? Kde vie ešte hľadať firma akou je Slovenská sporiteľňa príležitosti na zlepšenie?  Ak vás zaujali spomenuté otázky, tak v rámci môjho príspevku sa dozviete, prečo je aj pre banku veľmi dôležité ísť cestou customer-centric transformácie, prečo okrem ekonómov majú v modernej banke priestor aj ľudia, ktorí rozumejú dizajnu klientskych ciest, CX, UX a ako dokážu svojou znalosťou nových spôsobov práce (Human centric design, Hear-Create-Deliver, Design Sprints) poukázať na zlepšenia v rámci existujúcich bankových produktoch a riešeniach. Tiež sa v príspevku dozviete, čo presne skratka CX znamená v bankovom svete a kde sa Slovenská sporiteľňa nachádza v rámci svojej transformácie.

Prezentácia

Revusova_CX-SLSP-BRISK-2022

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 14 MB)

Tomáš Tencer | Vice President of Marketing, Slido

Slido – úspešná firma, ktorá berie Customer Experience vážne

Počas interaktívnej prezentácie sa pozrieme na to, ako dôraz na Customer Experience pomohol vyrásť malému Slovenskému startupu až na súčasť globálnej korporácie Cisco. Predstavíme si ako fungujú Customer Experience a User research tímy, čím sa zaoberajú a ako s jednotlivými zisteniami narába firma. Nazrieme aj do organizačných detailov, povieme si ako sú tímy zorganizované a čomu vďačia za to, že ich zistenia celá firma berie vážne riadi sa nimi pri vývoji.

Prezentácia

BRISK-2022-_tencer

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 4 MB)

Slavomír Oslej | Digital Product manager, Mesto Bratislava

Navrhovanie budúcnosti služby dane z nehnuteľností v Bratislave

Bratislava bola v roku 2020 vybraná ako jedno z miest, ktoré získali účasť v 18-mesačnom programe Digital Innovation Initiative od Bloomberg Philantropies. Vďaka tomu dostal mestský tím inovácií bezodplatnú odbornú a technickú pomoc od britskej konzultačnej spoločnosti FutureGov, s cieľom identifikovať a digitálne transformovať jednu mestskú službu. Tím sa rozhodol pre službu Dane z nehnuteľností. Túto službu v Bratislave využíva 200-tisíc obyvateľov a obyvateliek, a zároveň predstavuje druhú najväčšiu položku v príjmoch mesta. Počas jesene 2020 tím Inovácií postupne prešiel otvoreným výskumom, konceptovaním, fázou prototypov a pilotnou prevádzkou. Vo všetkých fázach boli zapojení obyvatelia a obyvateľky a tiež kolegovia a kolegyne z právneho, daňového, aj IT oddelenia. Od roku 2021 sú postupne zavádzané malé i veľké intervencie s cieľom službu zjednodušiť a spraviť viac používateľsky orientovanou.

Oslej_Dizajnovanie-buducnosti-dane-z-nehnutelnosti

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 3 MB)

Vladimír Falťan | senior expert,Slovensko.Digital

Portál lepsiesluzby.sk pomáha používateľom zlepšovať elektronické služby štátu

Mnohých ľudí odrádzala od používania elektronických služieb štátu ich zložitosť a viaceré chyby. V združení Slovensko.Digital sme v roku 2019 pripravili pre občanov portál lepsiesluzby.sk, predstavujúci priestor, kde sa môžu používatelia zapojiť a upozorniť na problémy eGovernmentu, alebo navrhnúť jeho zlepšenia. V príspevku sa dozviete, ako odborníci podnety spracúvajú a na ich riešení spolupracujú so zodpovedným úradom, napr. MIRRI, NASES, Ministerstvom vnútra SR, Ministerstvom spravodlivosti SR, NCZI, Finančnou správou, Sociálnou poisťovňou a pod. Náš projekt predstavuje prvý portál na centrálne nahlasovanie chýb v slovenskom eGovernmente a po dvoch rokoch od spustenia sme boli pozvaní na jeho pilotnú implementáciu s Ministerstvom investícií, regionálneho rozvoja a informatizácie SR. Veríme, že konštruktívnou spätnou väzbou sa nám podarí napomôcť rozvoju elektronických služieb na Slovensku.

Prezentácia

FaltanLS_CX

Stiahnuť prezentáciu (PDF, 1 MB)


Profily prednášajúcich

Alexandra Hanzlová

Pôsobí už 20 rokov vo výskume trhu, v poslednej dobe na pozícii „customer experience director“ v spoločnosti MARKET VISION. Pomáha firmám zavádzať efektívne programy na zber a využitie spätnej väzby s využitím digitálnych nástrojov. Pracuje s klientmi ako sú Slovenská sporiteľňa, MONETA Money Bank, Satur, Home Credit či ASKO nábytok.

Radoslav Šalitroš

IT manažér s viac ako 14 ročnými skúsenosťami v oblasti tvorby digitálnych inovácií. Pôsobil ako člen tímov, ktoré boli zamerané na vývoj aplikácií pre verejnú správu, súkromný sektor ale aj pre NGO. Aktívne sa venuje podpore vzdelávania v oblasti tvorby digitálnych inovácií. Prednášal na medzinárodnom kongrese IPMA YC v Meride na tému riadenie udržateľnosti projektov. Viedol a rozvíjal organizáciu IPMA Young Crew Slovakia. Založil spoločnosť Blue Lemons zameranú na tvorbu digitálnych inovácií a vzdelávací program Digital League zameraný na rozvoj digitálnych zručností.

Zuzana Revúsová

Absolvovala Filozofickú fakultu, Univerzity Komenského odbor Vzdelávanie dospelých (Andragogika). Svoju profesijnú kariéru, ktorá je už 15 rokov spojená so Slovenskou sporiteľňou venuje prepájaniu klientov, produktov a systémov do funkčných zážitkov napĺňajúcich potreby používateľov.

V rámci svojich skúseností si prešla od poradenstva klientom v pobočkovej hale, cez dizajn a implementáciu bankového systému určeného pre pracovníkov na pobočkách až po prácu produktového manažéra v časoch, keď sa produkty a riešenia pre klienta pripravovali v kruhu produktových manažérov, na základe ich bohatých skúseností s produktom, dotvorené inšpiráciami z konkurenčných bánk obohatené inovatívnymi návrhmi riešení zo sveta, avšak zatiaľ bez klienta. Nadobudnuté skúsenosti a znalosti jej pomohli sa zorientovať v interakciách s klientom a následne ich pretaviť do systémových riešení a prinášať konkurencie schopné produkty, inšpirované návrhmi posúvajúcimi bankové riešenia do súčasnej digitálnej doby.

Keď sa Slovenská sporiteľňa rozhodla vydať cestou transformácie v roku 2017, využila všetky nadobudnuté skúsenosti v prepojení na tému „customer experience“. V dobe kedy sa začalo upúšťať od riešenia produktov pre klienta a nová cesta banky začala smerovať k riešeniu potrieb klienta v daných životných situáciách, sa stala lídrom v téme dizajnu a výskumu zážitkov klientov pri bankovaní so Slovenskou sporiteľňou.

Tomáš Tencer

Tomáš Tencer pôsobil 12 rokov v Orange, kde nadobudol skúsenosti na pozíciách ako produktový manažér či vedúci oddelenia digitálneho marketingu. Následne mal na starosti digitálny predaj v Tatrabanke a pôsobil ako riaditeľ úseku komunikácie a stratégie značky. Momentálne pôsobí ako riaditeľ marketingu v Slido, firme so slovenskými koreňmi, ktorá si zobrala za ciel zmeniť kultúru mítingov tak, aby pomáhali pri budovaní dôvery, inklúzie, otvorenosti a produktivity.

Slavomír Oslej

Na Magistrát prišiel Slávo z vzdelávacieho programu Butterfly Effect, kde mal na starosti akvizíciu účastníkov. Predtým bol súčasťou inovačného tímu v Slovak Telekome, kde formoval partnerstvá predovšetkým so startupovým ekosystémom. Je absolvent 3 – ročného programu Nexteria Leadership academy a absolvent Butterfly Effect ako UX researcher. Jeho misiou v meste Bratislava je tvorba zmysluplných digitálnych služieb a produktov založených na potrebách obyvateliek a obyvateľov mesta. V tomto duchu sa v súčasnosti venuje rozvoju digitálnych služieb, multimodálnej dopravnej aplikácii.

Vladimír Falťan

Vyštudoval Prírodovedeckú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Od roku 2000 na nej vyučuje študentov geografických odborov, vedie vedecky a aplikačne zamerané projekty s využitím geografických informačných systémov. V združení Slovensko.Digital sa venuje problematike „issue managementu“, portálu lepsiesluzby.sk a spolupracuje s IT komunitou a úradníkmi v oblasti kontinuálneho zlepšovania eGovernmentu na Slovensku. Aktuálne rozbieha v spolupráci s MIRRI pilotný projekt na efektívne vylepšovanie elektronických služieb podľa podnetov používateľov. 

Anotácia

V ostatných rokoch je v prostredí slovenskej verejnej správy badať zmenu vnímania občana. Postupne sa posúva z pozície „podozrivého“, či dokonca poddaného, do pozície vzácneho zákazníka, s ktorým by mal štát včas, správne a s porozumením komunikovať. Občan sa presúva do centra pozornosti štátu.

Svedčia o tom nielen verbálne deklarácie politických predstaviteľov, ale aj konkrétne praktické opatrenia. Vhodným príkladom je vytvorenie Jednotného dizajn manuálu elektronických služieb a webových sídiel ID-SK. Jeho hlavným poslaním je informačné, vizuálne a prevádzkové zjednotenie štátnych webov, ktoré má vytvoriť pre občana príjemné používateľské prostredie. Ďalším príkladom je Vyhláška o elektronizácii agendy verejnej správy. Vyhláška okrem iného definuje podrobnosti o postupoch pri vytváraní elektronických služieb verejnej správy, akými sú napríklad používateľský prieskum, mapovanie používateľskej cesty, vytváranie informačnej architektúry a testovanie prototypov. Obe spomenuté iniciatívy majú potenciál uľahčiť a spopularizovať používanie elektronických služieb.

Zlepšovanie elektronických služieb štátu však treba vnímať ako komplexný proces. Rozhodne to nie je len záležitosťou IT, ale aj dizajnu procesov, ľudských zdrojov, legislatívy, analytiky a dát. Počas tejto konferencie chceme upriamiť našu pozornosť na zákaznícku skúsenosť (Customer experience, skratka „CX“), ktorá prináša širší náhľad na problematiku a komplexný prístup k interakcii občana so štátom. Zjednodušene si pod CX môžeme predstaviť to, aké pocity sa objavia u občana = nášho zákazníka, keď prichádza do kontaktu so štátom.

Dosiahnutie úspechu na poli CX vo verejnej správe je dlhodobý proces, ktorý pozostáva z viacerých fáz: identifikácie, monitorovania, merania, analýzy či optimalizácie. Základom pre čo najlepšiu CX je zameriavať sa na naplnenie potrieb občanov. Dobrá služba je tá, ktorá je jednoduchá, jej používanie sa dá ľahko naučiť a ľudia ju radi opakovane používajú bez akýchkoľvek problémov.
Na to, aby sme vedeli plne pochopiť správanie občana na jeho zákazníckej ceste životnou situáciou, aby sme na základe tohto porozumenia vedeli elektronické služby inovovať a posunúť správnym smerom, na to potrebujeme značne subjektívne CX objektivizovať. A to sa dá aj vďaka správnemu výskumu, testovaniu, analýze a práci s dátami. Až vtedy môžeme považovať proces používateľskej cesty dotiahnutý do úspešného konca.

Program


Kontakt

telefon +421 (0) 2 2092 8244

mobilny kontakt  0903 546 201

mail  brisk@mirri.gov.sk

#bis2022 #brisk

Slido: 3563093