Konferencia BIS 2022/2
MANAŽMENT POUŽÍVATEĽSKEJ SKÚSENOSTI VO VEREJNEJ SPRÁVE II.
Občianska skúsenosť vo verejnej správe zahŕňa všetky interakcie medzi občanom a verejnou inštitúciou. Hoci je orientácia na občana vo verejnej správe na Slovensku stále pomerne mladou témou, má potenciál z hľadiska skúsenosti prekonať sektor súkromný. Inštitúcie, ktoré sa usilujú vylepšovať občiansku skúsenosť, totiž často šetria čas na oboch stranách, zefektívňujú a spríjemňujú interakciu a občanom zjednodušujú život.
Zlepšovanie občianskej skúsenosti je celosvetovým trendom. Inštitúcie, ktoré zvládli základné premisy dobrej skúsenosti, cielia na silný faktor empatie, využitie zmysluplných technológií a vybavenie občianskych povinností na jednom mieste. Pozitívna občianska skúsenosť však vo svojej komplexnosti stojí na šiestich pilieroch, ktoré sú navzájom prepojené a neoddeliteľné. Piliermi sú: 1) personalizácia, 2) integrita, 3) očakávania, 4) riešenie problémov, 5) čas a úsilie, 6) empatia.
Empirický výskum potvrdzuje, že vhodne spracovaný mix týchto pilierov je základom excelentnej občianskej skúsenosti. Okrem pilierov sú nevyhnutné 2 predpoklady.
Prvým predpokladom existencie autentickej skúsenosti je nastavenie spoločného jazyka, ktorý prepojí svet občana a zamestnanca inštitúcií verejnej správy. Skúsenosť zamestnancov musí byť v súlade s cieľovou skúsenosťou, ktorú chce štát odovzdávať svojim občanom. V zákaznícky orientovanej kultúre majú veľmi dôležité miesto zamestnanci, ktorí sa musia zžiť s hodnotami inštitúcie, ktorí jednoducho majú občiansku skúsenosť zakódovanú vo svojej DNA. Vedenie ich má inšpirovať a nadchnúť k tomu, aby prenášali tieto hodnoty na občana. Ten by mal zažívať rovnaký špecifický pocit bez ohľadu na to, kde a ako prichádza so štátom do kontaktu. Je jedno, či ho navštívia v kamennej pobočke, digitálnom prostredí, či volajú na call centrum, alebo sú na sociálnej sieti.
Druhým predpokladom je existencia ucelenej vízie a stratégie rozvoja občianskej skúsenosti. Verejný sektor úspešných krajín prenáša víziu a stratégiu do svojho bežného fungovania naprieč vrstvami. Je súčasťou ich produktov a služieb, kanálov, kultúry až do úrovne samotnej interakcie s občanom. Vízia práce s používateľskou skúsenosťou obsahuje štandardne 3 vrstvy: I. strategická vrstva (smerovanie inštitúcií verejnej správy), II. dizajnová vrstva (cieľová skúsenosť a dizajn zákazníckych ciest), III. interakčná vrstva (behaviorálne dôsledky a každá interakcia občana so štátom).
Aj o tom bude septembrová konferencia, ktorá nadväzuje na sérií konferencií BRISKu o používateľskej skúsenosti a behaviorálnych inováciách v prostredí verejnej správy na Slovensku.
Termín konania: 20. september 2022 – 10:00-15:00 hod.
Príspevky
Tina LičkováSila a význam (užívateľského) výskumu
Prečo je dôležité robiť užívateľský výskum? S čím môže výskum v oblasti digitálnych produktov pomôcť a aká je jeho pridaná hodnota? Prečo je dobré sa nezameriavať len na „užívateľov“, ale empatizovať s ľuďmi v celej ich komplexite? Na tieto otázky sa Tina Ličková pokúsi odpovedať v svojom talku, kde ponúkne niekoľko príkladov z praxe, o ktorých verí, že sú dobrým argumentov prečo (dobrý) výskum zaradiť do vývoja produktov.
Profily prednášajúcich
Tina Ličková
Tina Ličková je výskumníčka, facilitárka a strategička v oblasti digitálnych produktov. Začínala v digitálnom marketingu v TRIAD Advertising, kde v roku 2012 objavila user experience, ktorému sa venuje doteraz. Spoluzakladala a viedla slovenskú pobočku design štúdia 2FRESH, ktoré pomáhalo firmám ako Telekom, SPP, Zuno či Onlia, budovať a rozvíjať (najmä) digitálne služby. Už v tomto období viedla výskumné projekty, plne sa začala špecializovať na UX výskum v Nemecku, kde pôsobila v rokoch 2017-2021. V Berlíne tiež viedla tímy agentúry NEUGELB Studios, dcérskej spoločnosti Commerzbank. Momentálne žije a pôsobí vo Viedni, a robí stále to, čo ju nesmierne baví – skúma ľudí a manažuje výskumné procesy.